Der Automotive-Komponenten-Hersteller Hirschvogel stand – wie viele Unternehmen – vor der Herausforderung, den auslaufenden SAP Solution Manager abzulösen und gleichzeitig seine IT-Organisation international und cloudbasiert neu auszurichten. Gemeinsam mit Materna hat Hirschvogel eine moderne ITSM-Lösung auf Basis von Jira Service Management (JSM) eingeführt, die sowohl bestehende ITSM-Prozesse als auch die agile Demand-Organisation in einer Plattform vereint. Das Ergebnis ist eine zukunftssichere und skalierbare Lösung, die internationale Zusammenarbeit, Cloud-Strategie und Effizienzsteigerung optimal miteinander verbindet.
Über zwei Jahrzehnte hinweg war der SAP Solution Manager für viele Unternehmen ein zentrales Werkzeug für IT- und Supportprozesse. Mit dem angekündigten Ende des regulären Supports der Version 7.2 im Jahr 2027 stehen jedoch zahlreiche Organisationen vor der Aufgabe, ihre IT-Service-Management-Prozesse auf moderne Plattformen zu übertragen.
Auch Hirschvogel nutzte bislang die ITSM-Funktionalitäten des Solution Managers. Der Einsatz war vor allem pragmatisch motiviert, da die Lösung innerhalb der SAP-Landschaft ohne zusätzliche Kosten verfügbar war. Gleichzeitig zeigte sich jedoch immer deutlicher, dass die Plattform den wachsenden Anforderungen einer modernen IT-Organisation nur noch eingeschränkt gerecht wurde. Intern galt sie als wenig flexibel und nur begrenzt benutzerfreundlich.
Parallel zur Tool-Ablösung plante Hirschvogel eine umfassende Reorganisation der IT-Abteilung. Ziel war es, internationale Teams enger miteinander zu verzahnen und neue Formen der Zusammenarbeit zu etablieren. Ein wichtiger Baustein war dabei der Aufbau eines distributed Shared Service Hub für die Smart Factory in Polen. Im Demand Management arbeiteten die Teams bereits agil mit Jira. Die positiven Erfahrungen mit der Plattform führten schnell zu der Überlegung, auch das IT- Service-Management künftig dort abzubilden.
„Mit der Reorganisation unserer IT wollten wir Silos aufbrechen und international enger zusammenarbeiten. Jira bot uns die Flexibilität und Transparenz, die wir dafür brauchten – weit über das hinaus, was mit dem Solution Manager möglich war“, sagt Manuel Schleich, Head of Global IT Business Solutions / Global Smart Factory & Production Solutions bei der Hirschvogel Holding GmbH.
Vor diesem Hintergrund galt es, mehrere zentrale Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen. Dazu gehörte die Ablösung der bisherigen ITSM-Lösung auf Basis des SAP Solution Managers – inklusive einer Teilmigration der bestehenden Daten. Gleichzeitig verfolgte Hirschvogel einen weitestgehenden Greenfield-Ansatz, um eine zukunftssichere, cloudbasierte ITSM-Lösung aufzubauen. Darüber hinaus sollte das Service Management enger mit dem Demand Management in einem gemeinsamen Tool zusammengeführt werden. All diese Maßnahmen unterstützten zugleich die strategische Cloud-First- und Internationalisierungsstrategie des Unternehmens.
Für die Umsetzung des Projekts entschied sich Hirschvogel für Materna als Implementierungs- und Beratungspartner. Ausschlaggebend war die Kombination aus umfassender Erfahrung im Bereich Enterprise Service Management (ESM) und tiefem Know-how im Tool-Umfeld. Besonders überzeugend war der Beratungsansatz: Materna unterstützte nicht nur bei der technischen Implementierung der neuen Plattform, sondern begleitete auch die strategische und organisatorische Weiterentwicklung der IT.
Im Auswahlprozess spielten mehrere Faktoren eine zentrale Rolle. Jira Service Management überzeugte vor allem durch seine moderne SaaS-Architektur, seine hohe Integrationsfähigkeit und die Möglichkeit, Service- und Demand-Prozesse auf einer gemeinsamen Plattform abzubilden. Darüber hinaus versprach der Cloud-Betrieb eine deutliche Reduzierung von Betriebs- und Wartungsaufwand. Auch die hohe Benutzerakzeptanz war ein wichtiger Aspekt: Da viele Teams bereits mit Jira arbeiteten, konnten sie sich schnell in der neuen Umgebung orientieren und bestehende agile Arbeitsweisen nahtlos weiterführen.
Gemeinsam mit Materna entwickelte Hirschvogel eine klare Roadmap für die Einführung der neuen Lösung. Dabei wurden technologische, organisatorische und kulturelle Aspekte gleichermaßen berücksichtigt. Zu Beginn stand eine Analyse- und Designphase, in der die Anforderungen definiert, die Zielarchitektur entwickelt und die bestehenden ITSM-Prozesse strukturiert erfasst wurden. Auf dieser Grundlage konnte die neue Plattform zielgerichtet aufgebaut werden. Im nächsten Schritt erfolgte die Teilmigration laufender Vorgänge – insbesondere Incidents und Service Requests – aus dem bisherigen ITSM-Tool, das auf dem SAP Solution Manager basierte.
Darauf aufbauend wurde Jira Service Management implementiert und eng mit bestehenden Jira-Instanzen aus dem Demand Management verbunden. Gleichzeitig integrierte das Projektteam die neue Lösung in die hybride Systemlandschaft des Unternehmens, unter anderem durch die Anbindung an das Identity Management und Azure AD. Ein wichtiger Erfolgsfaktor war zudem das begleitende Training und Change Management. Ziel war es, die internationalen Teams frühzeitig einzubinden und sie auf die neue Arbeitsweise vorzubereiten.
Mit Jira Service Management verfügt Hirschvogel heute über eine zentrale, moderne ITSM-Plattform, die Service-Anfragen, Störungsmeldungen und Demand-Prozesse in einem System zusammenführt. Die neue Lösung schafft deutlich mehr Transparenz und erleichtert die Zusammenarbeit über Standorte und Länder hinweg. Gleichzeitig profitieren die Teams von automatisierten Abläufen und Self-Service-Funktionen, die viele Prozesse spürbar beschleunigen.
„Die neue ITSM-Plattform hat unsere internationale Zusammenarbeit auf ein neues Niveau gehoben. Ob in Deutschland oder in den distributed Shared Service Hub IT Teams in Polen und Indien – alle Teams arbeiten nun transparent in einem gemeinsamen System“, fasst die technische Projektleitung Nadja Först zusammen.
Zu den wichtigsten Verbesserungen zählen:
Einheitliches Tooling: Ein System für Service- und Demand-Prozesse – mehr Transparenz, weniger Medienbrüche
Cloud First: Wegfall lokaler Infrastruktur und deutliche Reduzierung des Wartungsaufwands
Internationale Skalierbarkeit: Teams in verschiedenen Ländern arbeiten nun auf einer gemeinsamen Plattform
Schnellere Prozesse: Automatisierungen und Self-Service-Funktionen beschleunigen die Bearbeitung von Tickets
Bessere Nutzererfahrung: Hohe Akzeptanz durch intuitive Oberfläche und agile Methoden
Die Einführung von Jira Service Management bei Hirschvogel zeigt exemplarisch, wie Unternehmen die Ablösung des alten ITSM-Tools, welches auf dem SAP Solution Manager basiert, als Chance für eine strategische Neuausrichtung der IT nutzen können.
Materna hat Hirschvogel dabei nicht nur bei der Implementierung unterstützt, sondern auch die Grundlage für eine moderne und international skalierbare IT-Service-Organisation geschaffen.
Hirschvogels Erfahrungen zeigen, dass sich der frühzeitige Wechsel zu cloudbasierten und zunehmend KI-gestützten ITSM-Lösungen auszahlt. Unternehmen profitieren von effizienteren Prozessen, geringeren Betriebskosten und einer zukunftssicheren IT-Architektur.
Jira Service Management ermöglicht Reduktionen der Ticketanzahl um bis zu 30 Prozent, beschleunigte Abläufe und eine signifikant höhere Servicequalität – ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur digitalen Exzellenz.
Analyse und Designphase: Definition der Anforderungen und Zielarchitektur, Abbildung der bestehenden ITSM-Prozesse
Teil-Migration der laufenden Vorgänge (Incidents, Service Requests) aus dem alten ITSM-Tool (basierend auf dem SAP Solution Manager)
Implementierung von Jira Service Management mit Anbindung an bestehende Jira-Instanzen (Demand Management)
Integration in hybride Systemlandschaften (Identity Management, Azure AD)
Training und Change Management, um Teams international in die neue Arbeitsweise einzubinden
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