Chatbots beim Bundeszentralamt für Steuern

Wie können Chat- und Formular-Bots den Zugang zu Informationen und digitalen Anträgen für Nutzende schnell, einfach, verständlich und mehrsprachig gestalten? Dieser Frage ist das Bundeszentralamt für Steuern (BZSt) nachgegangen und hat gemeinsam mit dem ITZBund und Materna geprüft, wie schnell und komfortabel Chatbots einsetzbar sind, um so beispielsweise die Informationskanäle Telefon und E-Mail zu ergänzen. Zu den Ergebnissen gehört der Chatbot ViOlA, die Virtuelle-Online-Auskunft.

Viola – Die digitale Assistentin

Im Bundeszentralamt für Steuern gehen zahlreiche Auskunftsanfragen und digitale Anträge ein. Ein zentral organisierter First Level Support entlastet die Fachbereiche und bearbeitet eingehende Telefonanrufe, E-Mails, Briefe und Fax-Nachrichten für bestimmte Aufgabengebiete. Die meisten Tickets lassen sich drei Schwerpunkten zuordnen: der steuerlichen Identifikationsnummer (IdNr), Umsatzsteuer-Kontrollverfahren (UStKV) sowie allgemeine steuerliche Auskünfte aus verschiedenen Fachbereichen.

Chatbots helfen aus

Insbesondere die telefonische Bearbeitung von Anfragen lässt sich durch moderne Technologien sehr gut unterstützen. Hier kommen Chat- und Formular-Bots ins Spiel.

Ihr Einsatz kann sowohl den First-Level-Support als auch die Fachbereiche entlasten und gibt den Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich auf die Beantwortung komplexerer Anfragen zu konzentrieren. Chatbots können Anrufende vorab informieren, erste allgemeine Fragen klären und Anrufzeiten verkürzen. Eventuell kann ein telefonischer Support sogar ganz entfallen. Die digitalen Helfer sind rund um die Uhr verfügbar, was gerade für internationale Anfragen vorteilhaft ist.

Das BZSt entwickelte zahlreiche Ideen für den Einsatz von Bot-Technologien:

Chatbot als Ausfüllhilfe bei Formularen
Voicebot
Mehrsprachigkeit
Chat-Funktion Live-Chat mit Fred aus Österreich
Chat-Funktion über Spracheingabe
Einbindung von Messenger-Diensten (z. B. WhatsApp und Threema)
Messaging-Bot
Nutzung eines Chatbots BZSt-intern (Wissensmanagement)
Schneller Wechsel zwischen den unterschiedlichen
Funktionalitäten des Chatbots in einem „Gespräch“

Schließlich startete das BZSt gemeinsam mit Materna sowie Zoll und ITZBund ein Chatbot-Projekt. Im Verlaufe des Projekts entwickelte Materna den Chatbot ViOlA, der unter anderem Auskunftssuchende bei der erneuten Anforderung ihrer IdNr unterstützt. Nutzende können das vorhandene Online-Formular selbstständig oder mit Hilfe des Bots ausfüllen. ViOlA gibt Hinweise auf die Schreibweise der Datenfelder, die dem Personalausweis entnommen werden müssen, und visualisiert dies mit passendem Bildmaterial. Übernimmt ViOlA das Ausfüllen, kann der Nutzende quasi zuschauen, wie der Bot das Formular automatisiert befüllt – und das sogar mehrsprachig.

Eine der häufigsten Anfragen, die im Bundeszentralamt für Steuern eingehen, betrifft die erneute Anforderung der Id-Nummer in Bezug auf das bundeseinheitliche Identifikationsmerkmal für Steuerbürger (BIMS). ViOlA dient als wertvolle Ausfüllhilfe und erweitert das Online-Formular. Fehleingaben werden vermieden und auch mangelnde Sprachkenntnisse der Nutzenden werden nicht zum Hinderungsgrund.Die Formularinhalte werden direkt an die IdNr-Datenbank weitergeleitet.

ViOlA steht als Assistent auf der Webseite des BZSt zur Verfügung und beantwortet täglich zwischen 2.500 und 3.000 Anfragen. Außerdem ist ViOlA mit weiteren digitalen „Kollegen“ verknüpft. Stellt man eine Frage zur Grundsteuererklärung, leitet er zum Steuer-Chatbot weiter.

Gemeinsam mit Materna arbeitet das BZSt an weiteren Bots, zum Beispiel zu Informationen zur Kapitalertragssteuerentlastung. Künftig ist es geplant, die Formulare mithilfe der FMS-Komponente des Bundes abzubilden. Immer mehr digitale Helfer unterstützen die Verwaltungsprozesse und fördern die Digitalisierung der Verwaltung.

Vorteile eines Formular-Bots

Zeitgemäße Kommunikation mit Bürger:innen auf Augenhöhe
Übersetzung von Bedarf und Informationen aus der Alltagssprache in Fachterminologie und konkrete Leistungen
Steigerung der Effizienz nachgelagerter Prozesse durch verbesserte Datenbasis und Entlastung der Prozessverantwortlichen
Optimierung der Datenqualität erfasster Daten durch standardisierte, zielgerichtete oder automatisierte Erfassung
Senkung von sprachlichen und fachlichen Barrieren und Erhöhung der Akzeptanz der Nutzenden
Steigerung der Zufriedenheit bei der Nutzung von Leistungen und Steigerung der Reputation nach außen

Datenschutz und IT-Sicherheit

Alle Daten wie Inhalte, Konversationen und Nachrichten werden lokal in Deutschland in den Rechenzentren des ITZBund gespeichert. Eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung ist zu jedem Zeitpunkt gegeben. Personenbezogene Daten wie etwa IP-Adressen der Nutzenden können anonymisiert bzw. pseudonymisiert werden oder personenbezogene Daten in Dialogen maskiert oder sogar gar nicht gespeichert werden. Der Einsatz von Cookies zur Identifizierung von Nutzenden ist dem Kunden überlassen. Eine feingranular konfigurierbare Retention-Policy ermöglicht datenschutzkonformes Löschen von historischen Daten.